home check frame file logout arrow-circle-outline-left arrow-circle-outline-right arrow-left arrow-right chevron-down chevron-left chevron-right chevron-up comment directory help-circle-outline login mail phone plus search user close facebook instagram twitter youtube linkedin2 check-colored frame-colored comment-colored directory-colored mail-colored user-colored plus-user-tag plus-user-tag-en

Onnistuneen vuorovaikutuksen parhaaksi

Kun asiakas saapuu yritykseen palveltavaksi käynnistää se samalla asiakkaan ja yrityksen edustajan välisen vuorovaikutuksen kohti onnistunutta kauppatapahtumaa.

Tarvitessasi tiettyä tuotetta helpottamaan päivittäistä elämääsi, aloitat tuotetta ja palveluja tarjoavien yritysten kartoittamisen. Kartoituksessa käytät hyväksesi esimerkiksi havaitsemaasi tuotealueen mainontaa ja muuta viestintää, aikaisempia kokemuksiasi toimialan yrityksistä, mutta myös tuttavapiirisi palautteita tuotetta tarjoavista yrityksistä. Kartoituksen jälkeen olet valmis ottamaan suunnan kohti valitsemaasi yritystä tai yrityksiä.

Tervehtimisestä kohti kuuntelua

Saapuessasi valitsemaasi myymälään tuotehankintaa varten olet virittäytynyt myönteisesti kohtaamaan asiakaspalvelutyötä tekevän henkilön. Ajatuksissasi on todennäköisesti muutamia tuotteen ominaisuuksiin liittyviä kysymyksiä, joihin haluat saada vastauksen asiakaspalvelijalta tuotealansa ammattilaisena. 

Onnistuva vuorovaikutus käynnistyy asiakkaan ja yrityksen edustajan katseiden kohdatessa, jolloin kyseessä on ensimmäinen ja vuorovaikutteisuuden käynnistävä totuuden hetki. Sitä vastoin, mikäli asiakkaan saapumista myymälään ei huomioida ystävälliseen tapaan, saattaa asiakas poistua paikalta vähin äänin kohti kontaktilistalla sijalla kaksi olevaa samaa tuotetta ja palvelua tarjoavaa yritystä.  

Katsekontaktin jälkeen kaksikon vuorovaikutteisuus voi jatkua esimerkiksi arkikuulumisten vaihtamisella. Tämän jälkeen asiakaspalvelija osoittaa palveluhalukkuutensa esittämällä yleiskysymyksiä asiakkaan tuotetarpeista siirtyäkseen sitten kysymysten kautta kohti huolellista kuuntelua.

Tuote helpottaa elämää

Muistathan sen, että tavallaan et ole ostamassa tuotetta, vaan tuotteella elämäsi laatua helpottavia asioita. Toisin sanoen pesukone pesee vaatteesi puhtaaksi, älypuhelimella hoidat elämäsi arkiasioita ja hyvin valittu puku edesauttaa esiintymistäsi työtilanteissa tehtäviesi edellyttämällä arvokkuudella. 

Asiakaspalvelijan tulee tehtävässään toimia asiakaslähtöisesti. Tähän aiheeseen liittyviä tekijöitä ovat esimerkiksi asiakkaan kysymysten rauhallinen kuunteleminen ja sisäistäminen ennen asiantuntevia vastauksia. Vuorovaikutus- ja asiakaspalvelutilanteen mukaisesti asiakkaan tehtävänä on ymmärtää hänen esittämiinsä kysymyksiin kerrotut vastaukset. Mikäli asiakas ei jostain syystä ymmärrä hänelle kerrottuja vastauksia, kannattaa hänen tarvittaessa esittää tarkentavia kysymyksiä tarpeellisessa määrin.

Eräänä palvelun kulmakivenä voidaan myös pitää asiakaspalvelijan rehellisyyttä ja luotettavuutta. Jos hän ei jostain syystä osaa vastata asiakkaan kysymykseen, on hänen kutsuttava palvelutilanteeseen mukaan kysymystä kohtaan paremman tietotaidon omaava henkilö.

Vuorovaikutuksesta kohti kauppaa

Kaikkien yritysten tehtäviin kuuluu markkinoida ja myydä tuotteita ja palveluita, ja asiakaspalvelija odottaa sinun saapuvan ostoaikeissa hänen luokseen yrityksen edustajana. Kauppatapahtuman sujuessa keskustelunne sujuu onnistuneiden totuuden hetkien saattelemana, joiden kohdalla hän vastaa esittämiisi tuotteen ominaisuuksia käsitteleviin kysymyksiin asiantuntijan luotettavuudella.

Jossain kohtaa asiakkaan kysymysvarasto kuitenkin tyhjenee, ja tällöin yrityksen edustaja saattaa varmistaa asian niin sanotulla kaupan koepäätöksellä, kuten ”onko ajatuksissasi vielä joitain sellaisia asioita, joista haluat saada lisätietoja”. Ammattitaitoiselle myyjälle kysymysten loppuminen nimittäin merkitsee koe-ehdotusta kaupan päättämisestä, ja varsinaista kaupan päätöstä jokainen myyjä ehdottaa sitten omaan henkilöönsä parhaiten sopivalla tavalla. 

Päätöskysymyksen jälkeinen myyjän ja asiakkaan yhteinen totuuden hetki muodostuu hiljaisuudesta, johon myyjä odottaa asiakkaalta myöntävää vastausta kauppaehdotuksen hyväksymisestä. Asiakkaan kyllä vastausta seuraa mahdollisesti myyjän lyhyt ohjeistus tuotteen käyttöön ottamisesta. Maksamisen jälkeen myyjä viimeistelee molempia osapuolia tyydyttävän kauppatapahtuman kohteliaalla kiitoksella sekä tervetuloa uudestaan toivotuksella.

Jari Hemmilä

Jari Hemmilä

Toimittaja

Myös Helsingin Sanomain Säätiö sr hankki lisää näkyvyyttä Jäsenprofiili+ -tilauksella.

Mainosta palvelussa »

Viimeisimmät

Digitaalinen markkinointi
Jäsenyritys bloggaa
Verkkonäkyvyys