home check frame file logout arrow-circle-outline-left arrow-circle-outline-right arrow-left arrow-right chevron-down chevron-left chevron-right chevron-up comment directory help-circle-outline login mail phone plus search user close facebook instagram twitter youtube linkedin2 check-colored frame-colored comment-colored directory-colored mail-colored user-colored plus-user-tag plus-user-tag-en

Onnistuneen asiakaspalvelun parhaaksi

Menestyvässä yrityksessä asiakasta palvellaan kunnioittaen yrityksen palvelukuvatekijöiden mukaisia totuuden hetkiä.

Totuuden hetki on se taianomainen tuokio, jossa sinä asiakkaana kohtaat asiakaspalvelijan etsiessäsi käyttöösi tarvitsemaasi tuotetta tai palvelua. Palvelutapahtuma itsessään muodostuu useista totuuden hetkistä, ja onnistuneiden palveluhetkien avulla yrityksen edustaja voittaa luottamuksesi yhä uudelleen asiakassuhteen aloittamiseksi ja syventämiseksi.

Tärkeä yrityksen ilmapiiri

Yrityksen avoin ilmapiiri muodostaa hyvän perustan sekä yritysarvojen suunnittelulle, sisäistämiselle ja käyttämiselle että henkilöstön asiakaspalvelutyössä tarvitsemalle motivaatiolle. Yritys voi kuvailla toiminta-arvojaan esimerkiksi määritteillä luotettavin ja palvelevin, mutta vailla onnistuneita totuuden hetkiä mainitut luonnehdinnat ovat kuitenkin vain sanoja paperilla. Vasta asiakkaan ja asiakaspalvelijan suotuisasti sujunut kohtaaminen varmistaa yrityksen liikeidean toimivuuden.

Tämä puolestaan johtuu osittain siitä, että asiakkaalle asiakaspalvelija on yhtä kuin yritys. Hänen tulee sinut kohdatessaan olla aidosti innostunut tehtävästään. Hänen vireystilansa on hyvä olla korkealla tasolla, sillä oman energisyytensä avulla hän pystyy siirtämään myönteisen asenteensa osaksi sinulle tarjottavaa palvelua. Hänen onnistuessaan vuorovaikutteisissa totuuden hetkissä parhaalla tavalla, nousee yrityksen arvo ajatuksissasi sijalla yksi.

Asiakas ja asiakaspalvelija valmistautuvat tahoillaan

Lähtökohtaisesti asiakaspalvelutyötä tekevän tulee tietää, että esimerkiksi älypuhelimen ostava asiakas hankkii tuotteen avulla käyttöönsä yhteydenpitoa ystäviin, tapaa hoitaa pankkiasioita tai tehdä omatoimisia matkavarauksia. Ostamallasi tuotteella teet haluamiasi asioita, joten asiakaspalvelija tarvitsee laaja-alaista tuotetuntemusta osoittaakseen sinulle tarvitsemiesi tuoteominaisuuksien laadukkuuden. 

Asiakaspalvelutilanteena totuuden hetkessä on itse asiassa kyse yksi toisensa jälkeen tapahtuvista tilanteista. Alkutilanteessa asiakas tunnistaa tuotetarpeensa ja tutkii eri yritysten tuotekohtaista mainontaa. Asiakaspalvelija puolestaan valmistautuu palvelutapahtumaan tunnistamalla ja sisäistämällä yrityksen arvoihin perustuvat asiakaspalvelutilanteet, totuuden hetket. Lukemansa, näkemänsä ja kuulemansa mainonnan perusteella asiakas muodostaa yrityksen tarjoamasta palvelusta omakohtaisen näkemyksen, jonka paikkansapitävyydestä hän lopulta varmistuu kohdatessaan yrityksen edustajan.

Asiakas ja asiakaspalvelija tapaavat

Saapuessasi myymälään palveltavaksi kuuluu asiakaspalvelijan ensimmäisiin tehtäviin toivottaa sinut tervetulleeksi kohteliaalla tervehdyksellä ja ystävällisellä hymyllä. Tervehdyksen jälkeen hänen tehtävänään on huomaavaisesti kuunnella tuotteeseen kohdistuvia ajatuksiasi ja toiveitasi. Myönteisen alun jälkeen totuuden hetket jatkuvat esittäessäsi tuotekohtaisia kysymyksiä, joihin ammattitaitoinen asiakaspalvelija vastaa tuotetietoudellaan. Kysymykset kuunnellaan huolellisesti, ja vastaukset kerrotaan kuluttajien ymmärtämällä kielellä esimerkiksi vailla vaikeaselkoisia teknisiä määritteitä.

Asiakkaan ja asiakaspalvelijan vuorovaikutteisuus jatkuu kiireettömien kysymysten ja vastausten muodossa, mutta palvelijan taitoihin kuuluu havaita asiakkaan esittämien kysymysten loppuminen. Tällöin hän voi eräänä omana totuuden hetkenään tehdä kaupan koepäätöksen rauhallisella kysymyksellä siitä, onko asiakkaalla vielä muita kysymyksiä hänen esittelemäänsä tuotetta kohtaan. Jos muita kysymyksiä ei ole, kuuluu hänen tehtäviinsä pyytää asiakkaalta tilaus ystävällisellä ja painostamattomalla tavalla.

Kaupan jälkeen asiakaspalvelija viimeistelee asiakkaan myönteisen kokemuksen yrityksestä ja oikeasta tuotevalinnasta sosiaalisesti taidokkaalla katsekontaktilla, ystävällisellä kiitoksella sekä kiireettömällä kohteliaisuudella.

Jari Hemmilä

Jari Hemmilä

Toimittaja